แม้ว่าแนวคิดและประโยชน์ของระบบซีอาร์เอ็มนั้น จะได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในระยะแรกๆแต่ไม่ได้นำวิธีการมาใช้โดยครบถ้วนจึงมีบริษัทจำนวนน้อยที่ได้รับผลตอบแทนอย่างที่ได้ตั้งใจไว้ ดังนั้นองค์กรต่างๆจึงพยายามปรับโมเดลใหม่ คือแทนที่จะเป็นซีอาร์เอ็ม(CRM = Customer Relationship Management) อาจจะปรับโมเดลดังกล่าวให้กระชับมากยิ่งขึ้น เพื่อตอบสนองลูกค้าให้ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น หนังสือเล่มนี้เสนอสิ่งซึ่งจะ complement หรือการเสริมหลักการบริหาร ของซีอาร์เอ็ม ด้วยเรียกมันว่า CMR=ซีเอ็มอาร์(Customer Management of Relationship) ซึ่งหัวใจหลักๆจะเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคนกับคน คือระหว่างลูกค้าและพนักงานในองค์กรพร้อมด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการไว้รองรับในการสร้างความสัมพันธ์ดังกล่าว เพราะโมเดลนี้ตระหนักถึงความเป็นมนุษย์เหนือสิ่งอื่นใด ไม่ใช่แค่ตัวเลขของยอดขาย หนังสือเล่มนี้ ได้นำเสนอตัวอย่างบริษัทที่ประสบความสำเร็จด้วยวิธีดังกล่าว พร้อมกับการปรับปรุงคุณภาพองค์กรและผลกำไรไปพร้อมกัน